À l’occasion de la 5ème édition de la Biennale du numérique, organisée à l’ENSSIB les 18 et 19 novembre dernier, une table ronde s’est tenue autour de la question des nouveaux enjeux du numérique en librairie. Cette conférence rassemblait Élisa Boulard, directrice du développement de 7switch (plate-forme de vente d’ebooks), Caroline Mucchielli, chargée de mission pour le numérique au Syndicat de la Librairie Française (SLF), et Thomas Le Bras, directeur du portail « leslibraires.fr ».
Retour sur les principaux échanges et débats initiés lors de cette table ronde
Les libraires manient quotidiennement des outils numériques, tels que des logiciels de gestion de stock, ou encore l’Observatoire National de la Librairie (1), outil d’accompagnement mis en place dans plus de 180 librairies par le SLF, afin de permettre aux professionnels d’orienter au mieux leurs pratiques. Comme la plupart des commerçants, les libraires consacrent de plus en plus de temps à la création d’une identité numérique, aujourd’hui indispensable pour exister face aux géants du e-commerce. En effet, comme Caroline Mucchielli l’a rappelé lors de son intervention, environ 40% seulement des lecteurs français font leurs achats de livres en librairie.
Face à ce constat, les libraires et leur syndicat se sont mobilisés pour initier des projets de librairies en ligne afin de capter un lectorat plus large. Thomas Le Bras est notamment intervenu lors de la table ronde pour présenter « leslibraires.fr », initiative qui allie à la fois création d’une plate-forme d’e-commerce et fabrication de logiciels spécialisés pour aider les libraires dans leur activité. Les plate-formes de ce type se sont multipliées ces dernières années, à l’échelle régionale (ex. : « chez-mon-libraire.fr », « librairies-nouvelleaquitaine.com ») comme à l’échelle nationale (ex. : « lalibrairie.com », « librairiesindependantes.com »).
Des portails trop nombreux ?
Cependant, cette profusion de portes d’entrée vers les librairies indépendantes ne semble pas porter ses fruits : selon une étude réalisée par l’OBOSCO (2) pour le SLF, en juin 2019, lorsque l’on interroge les clients de librairies sur leurs pratiques d’achats en ligne, ils citent Amazon en premier (à 60%) et fnac.com en second (à 46%). Les plate-formes des librairies indépendantes dépassent quant à elles à peine 1% de taux de pénétration. En effet, le référencement sur les moteurs de recherche ne favorise pas ces sites, mettant plutôt en avant ceux des grandes chaînes. Ainsi, un enjeu essentiel pour les libraires est de parvenir à faire connaître et à cultiver leur singularité dans un monde numérique qui tend à les invisibiliser.
La protection des droits d’auteur
À ces premières difficultés s’ajoutent celles concernant la vente de livres exclusivement numériques. Élisa Boulard, représentante de 7switch, a notamment évoqué la question de la DRM (Digital Right Management) qui complexifie encore trop souvent le processus d’achat pour les clients. Les librairies indépendantes pâtissent d’un système de droit d’auteur qui avantage les formats propriétaires produits par Amazon ou Adobe : selon Élisa Boulard, 80% des ventes d’ebooks se font encore sur des plate-formes propriétaires. Un autre enjeu primordial est donc de parvenir à créer un format de protection des ebooks qui soit suffisamment ouvert et facile d’utilisation, à l’exemple de la solution LCP (Licensed Content Protection) actuellement en phase de déploiement mondial chez EDRLab (3).
Recommandation et outils de CRM
Face à la pression toujours plus forte des géants du e-commerce, il reste aux librairies à cultiver leur meilleur atout : la relation client. Comme l’a souligné Caroline Mucchielli, 9 clients sur 10 demandent conseil lorsqu’ils se rendent en librairie. Si les Français continuent de fréquenter autant ces commerces, c’est notamment pour la qualité de la recommandation qui y est fournie. La surproduction caractéristique du secteur du livre ces dernières années favorise nécessairement les acteurs capables d’orienter les clients et de leur permettre de réaliser leurs achats en un temps record.
C’est là que les libraires ont une carte à jouer, et que le numérique peut les soutenir : les outils de CRM (Customer Relationship Management) peuvent notamment aider les professionnels à mieux connaître leurs clients afin de leur proposer le livre qui satisfera leurs goûts. D’après le SLF, 36% des clients de librairie possèdent une carte de fidélité et bénéficient donc généralement de 5% de réduction sur leurs achats. Les professionnels sont conscients que cette fidélisation mériterait d’être davantage exploitée, alors ils développent des outils pour faciliter cette démarche, à l’exemple de « Fidélib », service de gestion et d’analyse de la relation client créé par « leslibraires.fr ».
Ainsi, les outils numériques devraient permettre aux professionnels du livre de définir leur propre identité en ligne et de lutter contre l’hégémonie de grands groupes comme Amazon. Cependant, ils peinent encore à maîtriser pleinement ces nouveaux instruments, même si des tentatives prometteuses ont vu le jour ces dernières années. C’est notamment par le biais de formations et de journées d’étude telles que la Biennale du Numérique que ces professionnels parviendront à saisir tout le potentiel qu’offre le numérique, et à faire de celui-ci un véritable allié dans leurs pratiques quotidiennes.
Ce travail a été réalisé par Romane S. dans le cadre universitaire de l’ENSSIB.
1. Une présentation de l’Observatoire National de la librairie par le SLF.
2. L’Observatoire Société et Consommation
3. Le site d’EDRLab consacré à LCP
